マニュアル | 学成寺
今月の言葉

マニュアル

2004年11月01日コメントをどうぞ

kotoba_161111

平成16年11月1日

ダスキンの会社から、出されている「喜びのタネまき新聞」に東京ディズニーランドでのある話が載っていました。

ディズニーランドのレストランに若い夫婦が訪れ、お子様ランチを注文しました。決められたマニュアルでは「お子様ランチは9歳以下に限る」と決まっているそうです。子供連れでない夫婦に対し、接客したアルバイトは、マニュアル通りだと、「注文できません」と答えるように決まっているのですが、「どなたが召し上がるのですか」と聞いたそうです。すると若い夫婦は、「亡くなった子供の為に注文したい」と答えたそうです。それを聞いたアルバイトは、二人を4人がけのテーブルに案内し、子供用の小さな椅子を出して、お子様ランチを提供したのだそうです。

こんなサービスは、マニュアル通りでは出来ません。ディズニーランドでは、事例や体験談をアルバイトや社員に聞かせ、相手の立場や気持ちを考え、自分ならどう対応するかを常に考えているのだそうです。

以前、東京のあるハンバーガー屋さんで、何人かの代表で沢山のハンバーガーを買いに来た男の人に、店員の女の子がマニュアルどおりに「ここで食べられますか、お持ち帰りですか」と尋ねて、注文した男の人が、「こんなに沢山ここで食べれるわけないだろ」と本気で怒っているのを見たことがありますが、えらい違いです。

人と対応するときは、どれだけ相手の事を真剣に考え、相手の立場に立って考えていけるかが問題です。とくにマニュアルで対応しきれない事が起きた時が大切だと実感
します。

私たちの毎日の生活にマニュアルはありません。仮にあったしてもマニュアル通りに行かない事や対応しきれない事の連続です。日々便利でそれなりに豊かな生活に慣れてしまっていると、人間の知恵と力があれば、自分達のつごうの良いように、自然さえも造り替えられるように思いがちですが、大きな自然災害を目の当たりにし、自然の驚異と人間の弱さに愕然とします。マニュアル通りに行かない毎日ですが、普通に生活出来る「ありがたさ」身にしみて実感し感謝したいものです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です